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摘 要

本報告構建了中國金融消費者投訴指數，旨在客觀呈現當前金融消費服務面臨的問題、金融消費者的需求，評估金融服務質量和投訴處理能力。指數涵蓋投訴總量、投訴問題、投訴處理周期三個維度，共6個二級指標。在前期工作的基礎上，本報告的數據覆蓋范圍擴展到2024年1—9月，信息更全面、更及時。

中國金融消費者投訴總指數走勢呈現先略微下降后大幅持續上升的態勢，至7月達到最大值194.91；8月指數下滑到184.26，9月指數略有抬升。金融消費者投訴情況在最近兩個月稍有好轉，但仍然嚴峻。

投訴總量方面，投訴數量與涉訴金額在3月呈現爆發式增長，且4-7月的投訴量繼續增長，涉訴金額自5月超過8億元后一直維持在高位，7月達到最大值；8月開始，投訴量略有減少并在7.3萬筆上下波動，涉訴金額持續小幅下滑。

投訴問題方面，整體上也是先升后降，且在3月和6月均有一次飆升，7月達到最大值，8月下滑后9月又開始抬頭。在投訴問題的下一級指標中，違法違規問題占據主導地位，除1月外均占50%以上的比例；商業利益及服務質量問題占比分別在35-40%和25-30%的范圍之內。

投訴處理周期方面，整體來看指數迅速走低，并自6月開始趨于穩定，在134上下波動,9月抬升至137.38。與此對應的是，商家的平均響應時間在縮短并趨穩，6-9月均在1.0-1.1之間，這說明商家對金融消費者投訴的反應更迅速，態度更積極。

本報告還從投訴對象的角度，對整體投訴、熱點投訴較多的情況進行了分析，以呈現更多的細節。

01 指數背景

金融消費者保護，是金融監管的重要工作，也是金融改革的重點之一，是金融工作人民性的直接體現。

2023年3月，中共中央、國務院印發《黨和國家機構改革方案》，將中國人民銀行有關金融消費者權益保護職責和中國證監會的投資者保護職責劃入國家金融監管總局，由此形成一個統一的金融消費者/投資者保護機構。

同年6月，國家金融監督管理總局掛牌后發布的“1號公告”聚焦金融消費者保護，要求金融機構切實履行金融消費者權益保護主體責任，嚴格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費者的矛盾糾紛。

2024年1月，國家金融監督管理總局金融消費者權益保護局首度發文，詳細闡述了金融消保工作的實施重點——構建金融消保新機制，建設“大消保”工作體系。

而隨著金融市場的快速發展，金融產品設計復雜化，供給多樣化，消費者在金融交易中面臨的風險和問題也隨之增加。近年來，隨著消費者維權意識的提高，以及第三方投訴平臺的興起，金融消費者投訴的數量也在逐年上升。

金融消費者投訴不僅反映了服務或產品的質量問題，更體現了金融服務企業在處理消費者需求和反饋時的能力和態度。在信息化和社交媒體高度發達的今天，如何有效處理投訴、提升服務質量、約束金融消費違法違規現象，及時響應和管理輿情、維護品牌形象，成為監管機構、行業組織以及金融服務企業面臨的重要挑戰。

為了積極應對金融消費者保護的需求和挑戰，我們編制《中國金融消費者投訴指數》，以客觀呈現當前金融消費服務面臨的問題、金融消費者的需求，評估金融服務質量和投訴處理能力，促進業界更深入地了解當前金融消費者保護和金融服務質量的動態，促進金融服務高質量發展。

構建金融消費服務指數的目標包括：

·觀察和評估行業服務質量

·提升金融消費者滿意度

·為進一步改善金融消費者服務提供參考

·促進金融服務行業高質量發展

02 指數構建

在金融消費者權益保護機制當中，投訴機制的應用最為直接、使用最為便捷、成本最為經濟，因此被金融消費者普遍接受并頻繁使用。關注和分析金融消費投訴，對金融機構落實金融消費者保護的責任義務，提升監管機構監管的有效性、針對性，提高金融消費者的金融認知具有指導意義（注1）。

（一）構建原則

本報告基于我國金融消費者投訴行為實際，堅持科學性、系統性、代表性和可操作性原則，構建金融消費者投訴水平的評價指標體系。

1、科學性原則

指標體系的設置考慮指標的內在因果邏輯，較為準確地反映金融消費者投訴情況。消費者投訴涉及投訴數量、投訴原因和投訴的處理情況。基于數據的可獲得性，本報告從投訴量、投訴原因和投訴周期性三個維度設置一級指標，基本覆蓋投訴行為中各要素。

在權重計算上，鑒于金融消費者投訴數據的特點，客觀賦權法難以挖掘指標之間的相關性和沖突性，本報告采用主觀賦權法，根據指標重要性進行賦權。

2、系統性原則

在進行評價指標體系的構建時，注重上下級指標之間的包含關系以及同級指標之間的互斥關系，由此使其構成一個有邏輯的整體。

在金融消費者投訴指數指標體系構建中，需要將其作為一個整體，分析可能影響投訴行為的主要因素，每個主要因素再進行細分，指標的查找應當要準確、抓住重點，從而反映出金融消費者投訴的真實情況。

其中，投訴量是金融消費者投訴最外顯的因素，包含了投訴事件總量和涉訴金額。其次，根據投訴問題的嚴重程度，將其分為三類，并分別賦予不同的權重。

此外，投訴處理周期的長短是消費者關注的重要方面，以平臺審核時間和商家回復時間之間的周期進行衡量。上述三個維度較好地囊括了我國金融消費者投訴概況。

3、代表性原則

消費者投訴是一個較為復雜的問題，投訴行為的表現因素有很多，如果一一列舉，將會給后續的數據獲取以及計算帶來很多的麻煩。為了使得指標體系的實施更簡單，在指標選擇上就要遵循代表性原則，選擇金融消費者投訴行為的主要表現，呈現我國金融消費者投訴情況的主要特征及趨勢。

4、可操作性原則

對于指標的選取應當要具有可操作性，指標相關的數據是能夠定性或者定量測量。因為很多指標雖然重要，但是卻很難得到相關的數據。因此指標的選擇應當要考慮后續數據獲得的可能性和計算的簡單性，以便于研究能夠順利地開展。

（二）指標體系

從現有文獻來看，以往關于消費者投訴的研究大多數基于問卷或實驗的小樣本數據，缺乏來自真實世界的大數據。

基于此，本文基于北京互聯網金融行業協會投訴平臺、黑貓投訴和消費保三個平臺的金融消費者投訴信息，以投訴總量、投訴問題和投訴處理周期3個一級指標、6個二級指標構建金融消費者投訴指數指標體系（表2-1），對我國金融消費者投訴情況進行量化分析。

表2-1 金融消費者投訴指數指標體系

首先，消費者投訴總量是消費者滿意度最顯著、最外在的表現，為此重點考察了投訴事件總量與涉訴金額總量；其次，投訴原因是金融消費者投訴的動機，有助于金融機構尋找業務風險點及提升業務質量的關鍵點，而進行針對性的改進。

對消費者在線投訴原因進行細分，按照其嚴重程度劃分為違法違規問題、商業利益問題和服務質量問題。

此外，商家應訴處理是提升消費者滿意度和忠誠度的重要補救措施。本報告根據消費者在線投訴是否獲得企業響應及響應時間的長短表征商家應訴速度。

（三）指標權重

鑒于該報告為月度或季度報告，所涉及數據量較少。若采取客觀賦權法，難以通過少量數據挖掘指標之間的客觀關系，從而影響計算結果。

基于此，本報告采用主觀賦權法，根據指標重要性對金融消費者投訴指數各級指標進行主觀賦權。本報告首先對各項指標數據進行歸一化處理，以避免量綱的差異對測算結果的影響，具體公式如下：

根據評價指標的重要性確定其權重（表2-2）。3個一級評價指標中，投訴總量是反映投訴情況最顯著的因素，其權重為50分；投訴問題是消費者投訴動機的集中體現，其權重為30分；響應周期是商家對投訴處理效率和重視程度的體現，是商家重要的投訴補救措施，其權重為20分。

在投訴總量指標上，投訴事件量和涉訴金額是洞察金融行業亂象情況最典型的兩個要素，兩個二級指標各自賦值50分。

投訴問題分類上，根據違法違規問題、商業利益問題和服務質量問題的嚴重程度，權重分別為50分、30分、20分。

投訴處理周期上，鑒于數據的可獲得性，僅保留了商家平均響應時間一個二級指標，權重為100分（表2-2）。

表2-2 金融消費者投訴指數各級指標權重

注：對于每一筆投訴，商家響應時間被劃分為4個區間：1天內、1-3天、3-7天、7天以上，權重分別為1、3、6、10。商家平均響應時間=商家回復時長/投訴量，為維護數據的統一性，由整體指標除以整體指標，由于商家回復時長是賦權性指標，因此平均響應時間也是賦權性指標。平均響應時間的計算公式為∑N*i/∑N，其中N=不同響應時間對應的投訴數量，i為相應的權重。

（四）數據來源及處理

本指數通過機構合作、合規的網絡爬蟲等方式獲取了北京互聯網金融行業協會投訴平臺、黑貓投訴和消費保的金融消費者投訴數據。

因基礎數據為個人投訴數據，在涉訴金額上，一些超大額涉訴案例較為異常，這部分數據占比較低（不到1%），故本指數剔除涉訴金額大于50萬元的數據，共獲取有效投訴信息超50萬條。

投訴問題的分類上，根據投訴原因劃分為違法違規問題、商業利益問題和服務質量問題三類。其中，違法違規問題包括暴力催收、套路貸、砍頭息、強制貸款、數據安全（泄露/盜用信息）、陰陽合同等；商業利益問題包含高利貸、虛假宣傳、不合理收費、誘導消費、霸王條款、大數據殺熟等；服務質量問題包含處理不當、態度差、服務效率低下等。

對于同一筆投訴，多類問題可能同時存在，分類的時候均計算在內，因而各類問題之和大于總投訴量。

根據商家回復日期與平臺審核通過時間之差，表征商家回復時長，并剔除商家回復日期缺失的數據。

03 指數結果分析

（一）整體分析

考慮到春節長假的影響，金融消費者投訴總指數在2月有所下滑，隨后持續走高，7月達到最大值194.91。8月指數下滑到184.26，仍高于6月的水平，9月指數略有抬升，為184.88。

這與投訴量的走勢（見下文分析）基本一致，也說明金融消費者投訴情況在最近兩個月稍有好轉，但仍然嚴峻。

圖3-1 金融消費者投訴綜合指數走勢

（二）各維度分析

1、投訴總量

整體來看，上半年投訴總量指數的走勢與總指數基本一致，但8月向下后9月沒有抬頭，因為涉訴金額的下滑較投訴量的增長影響更大。

投訴量和涉訴金額在3月呈現爆發式增長，且4-7月的投訴量繼續增長，涉訴金額自5月超過8億元后一直維持在高位，7月達到9.1億元；8月開始，投訴量略有減少并在7.3萬筆上下波動，涉訴金額持續小幅下滑。

投訴數量的變動主要受美團借錢、支付寶、京東金融等個別大型金融服務平臺的影響，三者在高峰時期的單月投訴量分別達到9504、5112和5197筆，三者投訴總量自6月開始占到整體的20%以上，不過占比有下滑趨勢。

而“涉訴金額”與“投訴數量”指標大體呈現同程度增長，這也說明單位涉訴金額基本保持相對穩定。實際上，單位涉訴金額在5月為1.40萬元/筆，其余月份均在1.12-1.27萬元/筆之間，波動很小。

圖3-2 金融消費者投訴二級指數（投訴總量）走勢

圖3-3 金融消費者投訴數量及涉訴金額走勢

圖3-4 金融消費者投訴單位涉訴金額走勢

2、投訴問題

投訴問題指數整體上也是先升后降，且在3月和6月均有一次飆升，7月達到最大值209.86，8月下滑至194.02，9月又開始抬頭，為200.07。在投訴問題的下一級指標中，違法違規問題占據主導地位，除1月外均占50%以上的比例，7月最高為58.78%；商業利益及服務質量問題占比分別在35-40%和25-30%的范圍之內。

圖3-5 金融消費者投訴二級指數（投訴問題）走勢

2月投訴問題指數下降主要由于商業利益和服務質量問題的投訴量較1月均有所下降，進而帶動了指數下行。3月三類投訴問題較2月均幾乎翻倍增長，從而帶動指數爆發上升；而4-7月三類投訴問題持續增長，繼續推動指數上升并見頂。8月，三類投訴量略有下滑，9月又開始抬升，導致投訴問題指數也在分化中波動。

圖3-6 金融消費者投訴問題分類情況（投訴量）

圖3-7 金融消費者投訴問題分類情況（投訴占比）

3、投訴處理周期

整體來看，投訴處理周期指數迅速走低，并自6月開始趨于穩定，在134-135上下波動，9月抬升至137.38。與此對應的是，商家的平均響應時間在縮短并趨穩，1-2月均超過1.5，3月開始驟降至1.35，6-9月均在1.0-1.1之間，這說明商家對金融消費者投訴的反應更迅速，態度更積極。

圖3-8 金融消費者投訴二級指數（投訴處理周期）走勢

圖3-9 金融消費者投訴平均響應周期走勢

04 投訴熱點問題

本報告對投訴問題作了更細的劃分，綜合各平臺1-9月的投訴數據，較為集中的問題包括不當催收/惡意催收、高息費/高利貸、數據安全（以盜用客戶信息為主）、虛假宣傳和服務態度差，其次是套路貸、強制搭售、服務效率低等。

（一） 不當催收

不當催收，包括惡意催收、暴力催收等，多體現為使用威脅性的語言，對借款人進行恐嚇，或者通過電話、短信、社交媒體等方式頻繁騷擾借款人及其家人、朋友、同事等。更有甚者，可能存在非法入侵公民住宅、毆打債務人等情況。

不當催收是金融消費者投訴的絕對“重災區”，前三季度投訴量達到21.6萬筆，占到整體的47.1%，且每月的投訴占比均在40%以上，7月份甚至超過50%。

圖4-1 金融消費者投訴中不當催收的占比走勢

盡管監管機構三令五申，并且針對持牌金融機構及其合作方出臺了嚴格的管理辦法，但不當催收仍然屢禁不止。從投訴數據還可以看出，相當大部分的不當催收來自銀行、消金、小貸、互聯網助貸等機構委托的外包催收公司，這些公司數量龐大，魚龍混雜，監管難度大、成本高。

據媒體報道 ，彭拜新聞記者臥底四家催收公司（涉及的債權方包括交通銀行信用卡、美團金融、國美金融、360借條等）發現，催收人員通過辦多張手機卡“私聯”催收的方式繞開監管，催收人員的語氣態度、施壓話術可以變得非常強硬，呼叫次數也沒有任何限，而債權方對合作催收機構的管理形同虛設。

（二） 數據安全

數據安全主要涉及消費者個人信息或隱私泄露，包括金融服務方未經消費者同意擅自收集、使用其個人信息；未妥善保護客戶隱私，導致客戶信息泄露或被濫用；違規授權合作機構使用個人信息等。當前金融服務主要通過APP來提供，超范圍收集、強制收集、無關聯索取授權、大量打包索取授權等問題屢見不鮮，這也是監管部門關注的重點。

據媒體報道（注2），今年以來,包括“甘肅農信”、“天津農商銀行”、“東莞農商銀行”在內的多家銀行APP因涉及隱私政策違規、處理敏感個人信息未取得個人單獨同意等問題,被國家計算機病毒應急處理中心列入違規移動應用名單（注3）。各地通信管理局、網信辦、中國互聯網金融協會等機構，也多次通報金融APP違規收集個人信息的行為。

數據顯示，前三季度數據安全相關投訴量達到7.3萬筆，每月投訴占比也超過13%，且有持續走高的趨勢，最近三個月均超過17%。

圖4-2 金融消費者投訴中數據安全的占比走勢

（三）畸高息費

畸高息費或者高利貸，也是金融消費者投訴的“重災區”，其投訴量僅次于不當催收。高利貸往往與砍頭息、息費不透明、違規收取手續費、擔保費、服務費等聯系在一起，雖然名義借款利率在法律規定的范圍內，但加上各種費用之后的綜合年化借款利率可能很高。

2015年9月施行的《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規定》規定了24%和36%的兩線三區：即民事法律應予保護的年利率為24%，36%以上的借貸合同為無效，24%至36%為自然債務區，由借貸雙方協商。2020年8月20日之后，利率超過合同成立時一年期貸款市場報價利率四倍的，超過部分的利息法律不保護。

上述規定為民間借貸特別是助貸平臺提供的借款定價提供了參考依據，目前頭部助貸公司的借款利率均已壓縮到24%以內，但大量中小助貸公司的借貸利率仍然較高。投訴數據也顯示，算上擔保費在內，有借款人的實際借款利率超過36%，涉及的平臺包括小贏卡貸、洋錢罐、分期樂、省唄等。而助貸平臺通過關聯的融資擔保公司來增信，是業內常見的業務模式。

商業銀行、消費金融公司、小額貸款公司等持牌金融機構則不受上述規定的限制，以常見的信用卡分期為例，綜合年化利率在15%-18%之間的比較普遍，這類借款在投訴中也有體現，但由于第三方投訴平臺中持牌金融機構的投訴較少，對指數的影響可忽略。

本報告數據顯示，前三季度畸高息費的投訴總量超過10萬筆，每月投訴比例穩居20%以上，3、4月相對最高，均超過25%，9月也有所抬升，超過24%。

圖4-3 金融消費者投訴中畸高息費的占比走勢

（四）砍頭息

砍頭息一般是指在貸款發放時，貸款人從約定的本金中預先扣除一部分作為利息，借款人實際收到的金額少于合同約定的本金，但仍然要按照后者歸還本金。出借人還可能通過服務費、管理費、保證金、擔保費、評估費等名義，或者要求購買保險、虛擬產品等形式變相收取砍頭息。針對砍頭息的監管較為嚴格，但數據顯示，相關投訴量超過4.9萬筆，每月投訴的占比仍然高達10%以上。

圖4-4 金融消費者投訴中砍頭息的占比走勢

（五）虛假宣傳

虛假宣傳包括“零利息”、無風險提示、虛假承諾（比如按時保本、無風險或保收益）、夸大宣傳，或者通過一些隱蔽性強、信息發布審核寬松的渠道進行宣傳，規避金融廣告監管。還包括偽裝成正規金融機構，或暗示與正規金融機構有業務合作，迷惑金融消費者等行為。數據顯示，虛假宣傳相關投訴的占比較為穩定，除1月超過10%外，其余月份均在9-10%之間。

圖4-5 金融消費者投訴中虛假宣傳的占比走勢

（六）處理不當

處理不當主要涉及到溝通不暢、信息誤解、不準確或存在錯誤等問題、體驗差、服務流程不完善；還包括征信上報錯誤、征信問題、賬號封禁、賬號申訴、不同意協商還貸，額度下調、賬號綁定、賬號解除，不予退款、功能限制等。這類投訴整體上呈下降趨勢，但也穩居10%以上。

圖4-6 金融消費者投訴中虛假宣傳的占比走勢

（七）服務態度差

服務態度不到位，或態度較差，也是金融消費者投訴較多的類型，主要體現為態度冷漠、不耐煩或者拒絕服務。這類投訴具有較大的主觀性，各月投訴占比波動也較大，二季度以來基本在15-16%之間。

圖4-7 金融消費者投訴中虛假宣傳的占比走勢

05 機構投訴情況

本章分析基于2024年1-9月的全量數據，并分為整體投訴和熱點投訴，呈現投訴較多的30-80家公司；考慮到一家公司旗下可能存在多個產品，本報告將其合并且以品牌名或主要產品的形式呈現。

（一） 整體投訴情況

數據顯示，6家平臺的投訴量超過1萬筆，以大型平臺金融、第三方支付為主，還有1家頭部互聯網貸款平臺。

美團金融（包括美團借錢、美團生活費等）的投訴量高于其他平臺，超過3.8萬筆，涉訴金額也超過4億元。其次是京東金融（包括京東白條、京東保險經紀等）和支付寶，二者投訴量均超過2.2萬筆，涉訴金額相差較大，其中支付寶涉訴金額約為4.9億元，且在所有被投訴平臺中居于首位，京東金融涉訴金額約為2.7億元。

投訴量在萬筆以上的還有抖音金融（包括放心借、抖音月付、中融小貸）、拉卡拉和分期樂，其中拉卡拉作為第三方支付涉訴金額較少，僅為1242萬元，抖音金融和分期樂則雙雙超過2.1億元。

緊隨其后的是桔多多（桔子數科旗下）、同程金服和微粒貸，三者投訴量均在9500筆以上，涉訴金額以微粒貸居高，超過1.6億元。投訴量超過9000筆的還有海科融通，是一家第三方支付平臺。

其他投訴量超過5000筆的平臺中，互聯網貸款平臺包括易得花、拍拍貸、小花錢包、量化派旗下的羊小咩、宜人金科（以宜享花為主，還包括宜人貸、宜信普惠、宜信惠民和宜人財富）、時光分期、我來數科、洋錢罐、微財科技旗下的好分期和小贏卡貸；第三支付平臺包括盛銀錢包（盛銀支付旗下）、聯動優勢；平臺金融包括58同城旗下的58好借、百度旗下的度小滿金融。

特別的，商業銀行、消金公司等持牌金融機構受到嚴格的監管，應當通過財報或年報等形式披露客戶投訴數據，且投訴量遠大于本報告統計到的結果，本報告統計僅供參考。

商業銀行中，信用卡業務投訴較多，最多的為招商銀行信用卡，有4137筆，涉訴金額超過7700萬；其次是浦發銀行信用卡、中信銀行信用卡和廣發信用卡，均超過2500筆。此外，中國工商銀行投訴量也在2000筆以上，但明確與信用卡相關的投訴僅占4.0%左右；中國建設銀行也有類似情況，信用卡相關的投訴僅占5.7%左右。

消費金融公司中，投訴最多的為馬上消費金融，為4280筆，涉訴金額3681萬；其次是海爾消費金融、中原消費金融和中郵消費金融，均超過2000筆，但中郵消費金融涉訴金額較高，超過4700萬。

小額貸款公司中，投訴最多的為眾安小貸，有3898筆，涉訴金額超過5000萬。

表5-1 2024年1-9月金融消費者整體投訴情況

注：本表僅呈現投訴量最多的80家平臺，如需了解更多信息，請與我們聯系。

數據來源：零壹智庫根據公開信息采集整理

（二）不當催收投訴情況

從投訴占比（注4）來看，表中多達26家平臺超過50%，其中微粒貸、萬達金融等7家平臺超過80%；從涉訴金額來看，也有6家平臺超過1億元，且除支付寶外，其余平臺的投訴占比均超過70%。

與整體投訴情況相比，拍拍貸、小花錢包的不當催收投訴相對增多，桔多多、同程金服則相對減少。

表5-2 2024年1-9月金融消費者投訴情況

——不當催收

注：本表僅呈現投訴量最多的30家平臺，為了重點分析投訴的原因，按投訴占比降序排列，如需了解更多信息，請與我們聯系。

數據來源：零壹智庫根據公開信息采集整理

（三）數據安全投訴情況

從投訴占比來看，普惠金融高達50%以上，拍拍貸、微粒貸、海爾消費金融也超過30%。

投訴平臺顯示，被投訴對象“普惠金融”未匹配到具體的商家名稱，但根據投訴詳情可判斷是一家或多家第三方外包催收公司。投訴者表示，該平臺以大量虛擬號碼發送催收短信或通過電話騷擾自己、家人、朋友、同事等，但并未說明是哪個借款平臺，甚至自己沒有任何網絡借貸，也會收到催收信息。顯然，消費者的個人信息被泄露并被違法使用。

數據安全投訴量較多的平臺包括美團金融、京東金融和抖音金融，其中美團金融投訴量超過1萬筆；其次是分期樂和微粒貸。

表5-3 2024年1-9月金融消費者投訴情況

——數據安全

注：本表僅呈現投訴量最多的30家平臺，為了重點分析投訴的原因，按投訴占比降序排列，如需了解更多信息，請與我們聯系。

數據來源：零壹智庫根據公開信息采集整理

（四）畸高息費投訴情況

從投訴占比來看，洋錢罐、召集令、易得花、你我貸、玖富均在50%以上，蕓豆分甚至超過80%，可見這些平臺息費問題較為嚴重；而美團金融、京東金融、抖音金融相關投訴占比在15-20%之間，他們由于基數大，絕對量也不容忽視。

畸高息費投訴較多的平臺包括美團金融、同程金服、易得花和分期樂，其次是桔多多和京東金融。

消金公司中，馬上消費和中原消費金融的投訴量均超過1000筆，相關投訴占比分別在30%和50%左右，中原消費金融的高息費問題也比較嚴重。

表5-4 2024年1-9月金融消費者投訴情況

——畸高息費

注：本表僅呈現投訴量最多的30家平臺，為了重點分析投訴的原因，按投訴占比降序排列，如需了解更多信息，請與我們聯系。

數據來源：零壹智庫根據公開信息采集整理

（五）虛假宣傳投訴情況

虛假宣傳投訴最多的是拉卡拉和海科融通，二者相關投訴占比也較高，均在20%以上。美團金融、京東金融、盛銀錢包、聯動優勢、樂刷、盛付通等8家平臺的投訴量也超過1000，其中盛付通的投訴占比超過30%，盛銀錢包、聯動優勢、樂刷也超過20%。

啟辰寶的相關投訴占比最高，超過50%；其次是中國人壽、中國平臺、中國太保三家保險公司，相關投訴占比也均超過30%，保險產品的虛假宣傳問題可見一斑；第三是表中除微信支付外的所有第三方支付公司，包括匯付天下、中付支付和前面提及的幾家。

表5-5 2024年1-9月金融消費者投訴情況

——虛假宣傳

注：本表僅呈現投訴量最多的30家平臺，為了重點分析投訴的原因，按投訴占比降序排列，如需了解更多信息，請與我們聯系。

數據來源：零壹智庫根據公開信息采集整理

（六）服務態度差投訴情況

服務態度差包括態度不到位、態度惡劣等。從投訴占比來看，第三方支付是重災區，微信支付高達50%，海科融通、盛銀錢包、聯動優勢、樂刷均在40%以上，盛付通、拉卡拉和支付寶也超過30%。

從投訴量來看，美團金融相關投訴較多，其次是支付寶、拉卡拉和京東金融，均在5000筆以上。

表5-6 2024年1-9月金融消費者投訴情況

——服務態度差

注：本表僅呈現投訴量最多的30家平臺，為了重點分析投訴的原因，按投訴占比降序排列，如需了解更多信息，請與我們聯系。

數據來源：零壹智庫根據公開信息采集整理

06 數據說明

1、本報告所用的數據來自北京互聯網金融行業協會投訴平臺、黑貓投訴和消費保，通過機構合作、合規的網絡爬蟲等方式獲取，篩選出與金融消費者相關的投訴數據。

2、部分平臺或投訴對象早期的投訴數據無法采集，也存在涉訴信息處理完后不再展示等情況，因而統計數據可能有部分缺失。

3、消費保平臺整體投訴量較大，但金融相關投訴較少，平均每月可獲取的金融相關投訴只有幾百條；本報告自2024年5月份開始不再統計消費保的金融相關投訴數據。

4、消費者投訴過程中，有可能存在一定的描述不準確、重復提交投訴等情況，但這些很難判斷，本報告未考慮這些因素產生的影響。

5、因基礎數據為客人投訴，而個人借貸上限一般為50萬元，為了避免少量異常數據對結果造成干擾，本報告在數據清洗的過程中剔除了涉訴金額大于50萬元的數據（占比不超過1%），最后共獲取有效投訴信息超50萬條。

6、商業銀行、消費金融公司、保險公司等持牌金融機構受到嚴格的監管，應當通過財報或年報等形式披露客戶投訴數據，且投訴量遠大于本報告統計到的結果，本報告統計僅供參考。

7、本報告根據消費者提交的投訴原因將投訴劃分為三類：違法違規問題、商業利益問題和服務質量問題。其中，違法違規問題包括暴力催收、套路貸、砍頭息、強制貸款、數據安全（以泄露/盜用信息為主）、陰陽合同等；商業利益問題包含高利貸、虛假宣傳、不合理收費、誘導消費、霸王條款、大數據殺熟等；服務質量問題包含處理不當、態度差、服務效率低下等。

8、對于同一筆投訴，多類問題可能同時存在，本報告在進行數據分類的時候均計算在內，因而各類問題之和大于總投訴量。

9、本報告根據商家回復日期與平臺審核通過時間之差，表征商家回復時長，并剔除商家回復日期缺失的數據后單獨計算商家平均響應時間。

07 報告申明

本報告由零壹智庫信息科技（北京）有限公司、北京市互聯網金融行業協會提供，僅供參考之用。報告團隊力求報告內容的準確性和完整性，其信息、數據和分析結果均基于公開可獲得的數據和資料，但對這些信息的準確性和完整性不作任何明示或暗示的保證。

本報告所包含的觀點、結論和建議不構成具體的投資建議。本報告中的任何內容均不構成對任何金融產品或服務的推薦、要約或邀請。報告團隊及所在機構不對因使用本報告中的任何內容而產生的直接或間接損失承擔任何責任。

未經本公司書面許可，任何個人或機構不得以任何使用本報告的全部或部分內容，包括但不限于復制、轉載、編譯或建立鏡像等。

注釋：

1、左利民,董曉輝,張新蕾.金融消費者投訴行為研究[J].河北金融,2022,(01):52-54.

2、資料來源：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1813505994521440774&wfr=spider&for=pc

3、資料來源：https://www.sohu.com/a/815831023_116132

3、該類投訴占投訴總量的比例，下同